窗口服务
1、*.突发燃爆生产事故事件
2、市住建局窗口紧紧围绕“放管服”改革相关要求，自觉担当、主动作为，着力强化三项举措，努力优化营商环境、为人民群众提供办事便利。
3、纳税人有疑问时应说：“也许刚才我说的不够清楚，请您听我再解释一下。”
4、(六)行为举止文明
5、要求：文明友善亲切热诚清晰准确
6、(一)严格考勤制度，按照规定时问上岗，不迟到，不早退。
7、突发停电后，相关部门及部门负责人需第一时间向办公室提出发电机使用申请，同时清理发电机摆放位置、发电电缆铺设通道。发电机工作时，会产生噪音、废气并释放一定热量，应确保合适的位置摆放，并协调保安人员，配合发电机供应商的技术人员做好发电现场的设备及电缆的保护工作。
8、窗口服务中突发事件分为:
9、(二)协助做好国家、省、市和区有关部门下达的全区人事考试考务组织、管理、监督、违规处理、命题(或委托)等工作。
10、*.外部的自然灾害
11、(四)因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。
12、纳税人办税资料不齐时应说：“很抱歉，您的资料不齐，请复核一下，还需补充这些资料…一请您补齐资料再来。谢谢!”
13、不准利用职权“吃、拿、卡、要、报”，索取、收受纳税人的红包、礼金、礼品和有价证卷等。
14、除工作需要或眼疾外，不得带有色眼镜。
15、(三)做好全区企业退休人员，尤其是企业退休干部服务工作。
16、(三)对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。
17、来有迎声，走有送声，开口您好，请，谢谢，再见
18、窗口相关负责人在接到停电通知后，应迅速做好正常营业的应急措施。
19、禁止从事任何有偿税务咨询和顾问服务或者以任何借口指定中介机构为纳税企业进行有偿服务。
20、电脑故障或工作繁忙时应说：“很抱歉，电脑出现故障，现正在检修，请稍等。”或者“很抱歉，电脑故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后会尽快通知您。”
21、(一)使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
22、或者，也可以把问题反馈给当地的住建部门，让住建部门对其派出人员的工作作风等问题进行处理，并给自己一个合理的答复。
23、三、服务用语规范
24、(六)在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍侯，并尽量避免让其长时间等待。
25、(四)非工作需要，不得赤脚穿鞋或者赤脚，穿着制
26、女同志可以适度化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得留长指甲，不得涂有色指甲油和做花色指甲，不得戴耳环、手镯手链、脚链等首饰，不得佩带与制服不符的各种夸张的饰物。不得在岗位上补妆。
27、(五)完成区人力资源和社会保障局交办的其他任务。
28、受理办税资料时应说：“请您提供身份证、…申请表…等资料，谢谢!”或者“您要办理…业务的资料已收齐，按照…规定，我们会在…天给您答复，请留下您的联系电话，以便我们及时通知。谢谢!”
29、工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况，经办税服厅负责人同意后可以穿着便服上岗，应做到庄重得体。
30、在办理业务的过程中停电时，经办员要在来电后第一时间内查询该笔业务是否成功，防止重复入账。
31、头发应干净整齐，发型大方得体。不得留怪异发型或染彩发。男同志不得蓄长发、长须、剃光头。女同志长发应用黑色皮筋或发夹扎起或盘起，不得披头散发。
32、四、着装仪表规范
33、禁止对外泄露企业及纳税人纳税申报等资料信息，严格履行为纳税人的商业秘密和个人隐私保密的义务。
34、(五)工作电话铃响后应尽快接听；在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认；通话结束后，必频等纳税人先挂断电话，不可强行挂断。
35、纳税人情绪较激动发生争议分歧时应说：“请别着急，慢慢讲。让我们一起想办法来解决这个问题。”或者“如果我们有哪里做得不好的，请多多谅解。谢谢您的意见!请留下您的联系地址和电话，我们会尽快答复您，好吗?”
36、要求：遵守工作时间提前检查准备
37、电话规范用语范例
38、(三)提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔等各类办公用品。
39、(二)税务制服要配套穿着，不准制服、便服混穿，不准不同季节的制服混穿，不得佩戴、系挂与身份无关或执行公务无关的标志，肩章、胸章、领花、领带等要佩戴整齐端正。
40、(一)贯彻执行国家职业资格证书制度，承担全区职业资格考试相关服务工作。
41、(五)仪表要求
42、来电找人时说：“好的，请稍等，我叫××来听电话。”
43、营业厅内组织人员做好客户引导、解释和安抚工作。
44、二、接待规范
45、举止文明。为纳税人办理涉税事项时，应上身微向前倾，双手接递资料等物品，并将其正面向着纳税人。
46、物业值班人员、社保大厦及窗口服务大厅工作人员或火情发现第一人立即按响火灾警报器，报大厅值班人员和值班保安并同时呼救，启动消防栓和灭火器，如火势较小，自己完全有能力扑灭时，应利用最近的灭火工具将火扑灭，同时呼叫最近的工作人员参加灭火救援工作。
47、(四)协助处理全区企业退休人员信访和维稳工作。
48、*.突发的秩序混乱
49、(二)与纳税人交谈时，提倡使用普通话，做到语言文明、态度谦和、表达清晰。
50、要求：严格遵守纪律确保廉洁为税
51、不准接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及旅游、娱乐、参观、外出考察等活动。
52、纳税人询问时回答：“请您到xxx窗口办理。”
53、严格遵守《国家税务总局关于税务人员“十五不准”廉洁自律的若干规定》等各项廉政规章制度
54、(四)检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常，纳税人办税需要的设施及用品是否补充完备。
55、纳税人上门办税时要主动问候：“您好!请问您要办理什么业务?”
56、办事服务大厅的人集公务员、事业单位以及合同制都有。
57、禁止穿着税务制服到饭店食肆和商场(店)等公众场所进行消费。
58、窗口服务部门有很多。我知道的是：地方派出所的户籍服务窗口；银行存、取款服务窗口；民事信访服务窗口；还有乡镇政府的社会保障一站式综合服务窗口等，都是为了方便人们需要长期设立的窗口服务部门。当然，这些窗口服务部门除了银行，政府部门的窗口服务都是无偿免费为人民服务的。
59、*.突发的卫生事件
60、(五)调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。
61、落实工作责任。住建行政许可科定期召开窗口例会，落实工作责任，激发窗口人员动力。窗口负责人加大巡查力度，及时掌握窗口服务动态，发现薄弱环节，现场督促整改，杜绝冷区和死角。
62、(一)接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。
63、办公室或其他指定负责人要迅速与供电部门取得联系，确定停电原因及恢复供电时间，并视情况向窗口相关部门报告。
64、向外拨打电话时说：“您好!我是张家港国税第一分局，请麻烦找一下xxx(职务)，谢谢。”
65、办税规范用语范例
66、(三)言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。
67、行走稳健，坐立端正。在办税大厅内行走时应文明札让不奔跑喧哗；在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不得有趴伏桌面、翘二郎腿或伸靠椅背等懒散不雅动作。
68、(七)如服务窗口需要临时关闭，应通过暂停服务标识进行说明。
69、言谈大方，热诚友善。与纳税人交谈时，视线应关注对方，亲切微笑，态度诚恳热情，言语表述清晰。
70、纳税人填错报表时应说：“很抱歉，您的报表填错了，应该……麻烦你重新填一下。”
71、(四)规范用语范例：
72、禁止参与一切税收违法活动和为纳税人偷逃税款通风报信、隐瞒实情、出谋划策、出具伪证以及开脱责任。仪容仪表要求：穿着整齐，服务规范，仪表端庄；文明用语要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚；服务态度要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到。
73、(六)上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响工作环境。
74、要求：统一穿着制服整洁大方热诚税容风纪端正
75、如果在住建局的窗口遇到了服务问题，可以直接将问题向住建局所在的便民服务中心进行投诉，要求其为自己解决问题，并作出相应的说明。
76、停电期间在公众号、电视台或窗囗告示栏发布停电通知。
77、*.突发网络事故。
78、如火势较大，确认靠自身能力不能扑灭时，拨打“119”报警，同时报告办公室和有关领导，关闭总电源，打开安全出口通道，迅速组织保安和工作人员及时疏散办事群众。在确认人员安全的情况下，有组织地进行抢救，转移物资。
79、(三)如需佩戴制服帽，则按照规定套系正确佩戴，不得混季节佩戴制服帽，不得歪戴帽。
80、服时应搭配深色皮鞋，男性鞋跟一般不高于3厘米，女性鞋跟一般不高于4厘米，保持鞋面清洁。
81、五、廉政自律规范
82、突发火灾事件
83、一、岗前准备规范
84、(一)工作时问穿着税务制服或统一的工作制服，制服不能与便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，不倦裤腿并且保持制服的整洁。
85、通话结束时说：“再见!”
86、三、工作措施
87、接电话时说：“您好!这里是张家港国税第一分局，请问有什么事可以帮您?”
88、(二)在提供办税服务时一般情况下应讲普通话，如遇纳税人习惯用本地方言交谈时，可尊重纳税人的习惯，以方言对话。
89、(二)加强岗前业务学习交流，每天对外办公前安排适量的内部交流学习时间。
90、禁止无故拖延办理税务事项，刁难、辱骂纳税人以及对纳税人敲诈勒索。
91、对方要找的人不在时说：“…同志有事暂时不在，请问有什么事可以帮您转达吗?”或者“请您待会儿再来电话好吗?”
92、如停电时间超过一天，办公室负责人或其他制定负责人需联系场地解决发电机夜间存放问题，并加强夜间安保措施。